Diligências de Atendimento: Tendências e Desafios

O atendimento ao público, nas diversas searas da atuação estatal, é a porta de entrada para a garantia de direitos. Nas Defensorias Públicas, essa premissa ganha contornos ainda mais vitais, considerando a vulnerabilidade e a hipossuficiência do público assistido. As diligências de atendimento – atos processuais e extraprocessuais que visam colher informações, notificar, orientar e prestar assistência – são ferramentas indispensáveis para a efetividade do acesso à justiça.

No entanto, o cenário atual impõe desafios significativos à realização dessas diligências. A crescente demanda, a escassez de recursos, a complexidade das demandas sociais e a necessidade de adaptação às inovações tecnológicas exigem uma constante reavaliação das práticas de atendimento. Este artigo propõe uma análise aprofundada das tendências e dos desafios inerentes às diligências de atendimento no âmbito das Defensorias Públicas, com foco na otimização de recursos, na garantia de direitos e na construção de um sistema de justiça mais célere e eficaz.

Fundamentação Legal e Normativa

A atuação das Defensorias Públicas, e, por conseguinte, a realização das diligências de atendimento, encontra amparo legal em um arcabouço normativo robusto. A Constituição Federal de 1988, em seu art. 134, consagra a Defensoria Pública como instituição essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a orientação jurídica, a promoção dos direitos humanos e a defesa dos necessitados.

A Lei Complementar nº 80/1994, que organiza a Defensoria Pública da União, do Distrito Federal e dos Territórios e prescreve normas gerais para sua organização nos Estados, detalha as atribuições e o funcionamento da instituição. O art. 4º, inciso I, estabelece como função institucional a orientação jurídica, a promoção dos direitos humanos e a defesa, em todos os graus, judicial e extrajudicial, dos direitos individuais e coletivos, de forma integral e gratuita, aos necessitados.

No tocante às diligências, o Código de Processo Civil (Lei nº 13.105/2015) traz disposições relevantes. O art. 186, § 1º, prevê a possibilidade de a Defensoria Pública requerer a intimação pessoal da parte assistida quando a lei a exigir ou quando, a critério do juiz, for necessária. O art. 186, § 3º, determina que as intimações e notificações da Defensoria Pública serão feitas pessoalmente ao defensor público.

Ademais, a atuação da Defensoria Pública também é pautada por resoluções e normativas internas, como as editadas pelo Conselho Nacional de Defensores Públicos Gerais (Condege) e pelos Conselhos Superiores das Defensorias Públicas estaduais, que visam padronizar e otimizar os procedimentos de atendimento e diligência.

Tendências nas Diligências de Atendimento

As diligências de atendimento nas Defensorias Públicas têm passado por transformações significativas, impulsionadas pela necessidade de maior eficiência e pela incorporação de novas tecnologias. Algumas tendências se destacam nesse cenário.

Virtualização e Atendimento Remoto

A pandemia de Covid-19 acelerou a adoção de canais de atendimento remoto, como telefone, e-mail, WhatsApp e plataformas de videoconferência. Essa tendência, que se consolidou nos últimos anos, permite maior capilaridade no atendimento, alcançando assistidos em áreas remotas ou com dificuldades de locomoção. A virtualização também agiliza a coleta de documentos e informações, reduzindo o tempo de espera e otimizando o trabalho dos defensores e servidores.

A Lei nº 14.129/2021, que dispõe sobre os princípios, regras e instrumentos para o Governo Digital e para o aumento da eficiência pública, reforça a importância da digitalização de serviços e do atendimento remoto. A normativa incentiva o uso de tecnologias da informação e comunicação para aprimorar a prestação de serviços públicos, incluindo a assistência jurídica.

Inteligência Artificial e Automação

A utilização de inteligência artificial (IA) e ferramentas de automação tem ganhado espaço nas Defensorias Públicas. Chatbots e assistentes virtuais podem realizar triagens iniciais, responder a dúvidas frequentes e agendar atendimentos, liberando os profissionais para atividades mais complexas. Sistemas de gestão processual baseados em IA podem auxiliar na análise de documentos, na identificação de prazos e na elaboração de peças processuais, otimizando o fluxo de trabalho.

A Resolução CNJ nº 332/2020, que dispõe sobre a ética, a transparência e a governança na produção e no uso de Inteligência Artificial no Poder Judiciário, estabelece diretrizes importantes para a implementação dessas tecnologias, garantindo que não haja viés discriminatório e que a decisão final seja sempre humana.

Atendimento Multidisciplinar

A complexidade das demandas sociais exige uma abordagem holística no atendimento ao público. A atuação conjunta de defensores públicos com assistentes sociais, psicólogos e outros profissionais tem se mostrado fundamental para compreender as necessidades dos assistidos e buscar soluções mais efetivas e duradouras. O atendimento multidisciplinar permite identificar as raízes dos problemas, encaminhar os assistidos para a rede de proteção social e atuar de forma preventiva.

A Lei Maria da Penha (Lei nº 11.340/2006), em seu art. 29, prevê a criação de juizados de violência doméstica e familiar contra a mulher, com equipe de atendimento multidisciplinar, a ser integrada por profissionais especializados nas áreas psicossocial, jurídica e de saúde. Essa previsão legal reforça a importância da atuação conjunta de diferentes áreas no atendimento a vítimas de violência.

Ações Itinerantes e Mutirões

A descentralização do atendimento, por meio de ações itinerantes e mutirões em comunidades e bairros periféricos, tem se consolidado como uma estratégia eficaz para aproximar a Defensoria Pública da população. Essas iniciativas permitem alcançar pessoas que, por diversos motivos, não conseguem acessar as sedes da instituição, garantindo a democratização do acesso à justiça.

Desafios na Realização de Diligências

Apesar das inovações e das tendências positivas, a realização de diligências de atendimento nas Defensorias Públicas ainda enfrenta desafios consideráveis.

Escassez de Recursos e Sobrecarga de Trabalho

A desproporção entre a demanda por assistência jurídica e o número de defensores e servidores é um dos principais obstáculos à efetividade das diligências. A sobrecarga de trabalho compromete a qualidade do atendimento, dificulta a realização de diligências complexas e gera morosidade na tramitação dos processos. A insuficiência de recursos financeiros e materiais também limita a capacidade de atuação da instituição, dificultando a aquisição de equipamentos e a contratação de pessoal especializado.

Dificuldades de Localização e Comunicação

A localização de assistidos, testemunhas e outras partes envolvidas nos processos muitas vezes se revela uma tarefa árdua. A falta de endereços atualizados, a precariedade de infraestrutura em algumas regiões e a constante mudança de residência dificultam a realização de intimações, notificações e outras diligências essenciais. A comunicação com o público assistido também pode ser um desafio, especialmente em casos de analfabetismo, dificuldades de compreensão e acesso limitado a tecnologias.

Complexidade das Demandas e Vulnerabilidade do Público

As Defensorias Públicas lidam com demandas cada vez mais complexas, que envolvem questões familiares, criminais, de saúde, de moradia e de direitos humanos. A vulnerabilidade do público assistido, muitas vezes em situação de extrema pobreza e exclusão social, exige um atendimento sensível, humanizado e especializado. A necessidade de lidar com traumas, violações de direitos e conflitos familiares torna as diligências ainda mais desafiadoras.

Adaptação às Novas Tecnologias e Inclusão Digital

A implementação de novas tecnologias e a virtualização do atendimento exigem investimentos em infraestrutura, capacitação de pessoal e adaptação dos fluxos de trabalho. A resistência à mudança e a falta de familiaridade com ferramentas tecnológicas podem dificultar a adoção de inovações. Além disso, é fundamental garantir a inclusão digital do público assistido, para que as tecnologias não se tornem novas barreiras ao acesso à justiça.

Orientações Práticas para a Realização de Diligências

Para superar os desafios e otimizar as diligências de atendimento, é fundamental adotar práticas e estratégias eficientes:

1. Planejamento e Organização: Estabelecer fluxos de trabalho claros e padronizados para a realização de diligências, com definição de prazos, responsabilidades e procedimentos.
2. Uso de Tecnologias: Implementar sistemas de gestão processual, ferramentas de comunicação e plataformas de videoconferência para agilizar e otimizar as diligências.
3. Capacitação Contínua: Promover a capacitação de defensores e servidores em técnicas de atendimento, mediação de conflitos, uso de tecnologias e legislação atualizada.
4. Parcerias e Redes de Apoio: Estabelecer parcerias com outros órgãos públicos, instituições de ensino, organizações não governamentais e a rede de proteção social para fortalecer o atendimento e buscar soluções conjuntas.
5. Atendimento Humanizado: Priorizar a escuta ativa, a empatia e o respeito no atendimento ao público assistido, buscando compreender suas necessidades e vulnerabilidades.
6. Aprimoramento da Comunicação: Utilizar linguagem clara, acessível e adequada ao público assistido, evitando o "juridiquês" e garantindo a compreensão das informações.
7. Monitoramento e Avaliação: Estabelecer indicadores de desempenho para monitorar a efetividade das diligências e avaliar os resultados alcançados, buscando identificar áreas de melhoria.

Conclusão

As diligências de atendimento nas Defensorias Públicas são instrumentos fundamentais para a garantia do acesso à justiça e a efetivação dos direitos dos cidadãos mais vulneráveis. As tendências de virtualização, uso de inteligência artificial, atendimento multidisciplinar e ações itinerantes representam avanços significativos na busca por maior eficiência e capilaridade. No entanto, desafios como a escassez de recursos, a sobrecarga de trabalho, as dificuldades de localização e comunicação, e a necessidade de inclusão digital persistem. A superação desses obstáculos exige um esforço conjunto de defensores, servidores, gestores públicos e da sociedade civil, com foco na inovação, na capacitação, na humanização do atendimento e na construção de um sistema de justiça mais acessível, célere e eficaz para todos.

Aviso: Este artigo tem caráter informativo e didático. Deve ser verificado e adaptado a cada caso concreto por profissional habilitado. Acesse minuta.tech para mais recursos.